Dans ce guide, nous présentons les bonnes pratiques pour faciliter la gestion de vos alertes sur la plateforme!
Si vous ne connaissez pas les différents types d'alertes sur la plateforme, vous pouvez vous fier à la page 8 de l'aide mémoire qui vous a été fourni après votre formation de départ.
Au besoin, vous pouvez le télécharger à partir de ce guide👇 :
L'aide mémoire se trouve sous la vidéo.
Quelles alertes devraient êtres priorisées ?
1. Les clients mécontents : ce type d'alerte devrait toujours être votre priorité quand vous ouvrez votre InputKit. Si une insatisfaction est détectée, il faut agir le plus rapidement possible!
ℹ️ Si la personne s'est identifiée : l'idéal est d'appeler cette personne pour discuter de la situation. C'est une résolution rapide qui crée un effet WOW pour la personne qui vous a souligné son insatisfaction.
Quand on appelle le client, c'est important de changer le statut de gestion pour "Client contacté" dans les actions à droite :
Si vous avez parlé au client et que la situation est réglée, vous pouvez le mettre à "Terminé". Si vous lui avez laissé un message vocal, par exemple, il faut changer le statut pour "Client contacté" afin que cela fige le temps de gestion pour ce dossier.
Vous pouvez laisser des notes internes à vos collègues si vous êtes plusieurs à gérer les dossiers sur InputKit :
**Ces notes sont visibles uniquement sur InputKit. Les clients ne voient pas les notes internes.
ℹ️ Si la personne a répondu de façon anonyme : vous pouvez communiquer avec celle-ci par messages. Plusieurs modèles de réponse sont à votre disposition et vous pouvez également ajouter vos propres modèles de réponses.
Pour en savoir plus sur comment répondre à un client sur InputKit 👇
Au besoin, des modèles de réponse sont à votre disposition. Pour tout savoir sur les modèles de réponses 👇
2. Les alertes orange : ce type d'alerte nécessite une intervention de votre part. Quand vous recevez une alerte, cela veut dire qu'il y a quelque chose qui n'est pas réglé pour votre client. Par exemple, certaines informations qui lui ont été transmises ne sont pas tout à fait claires ou bien la problématique de son appel initial n'a pas été réglée.
Pour la gestion, c'est très similaire à un client mécontent. Les actions pour gérer le dossier dans InputKit sont les mêmes. Si un client prend la peine de vous soulever qu'il a encore des questions ou que son problème n'est réglé, mieux vaut le contacter le plus rapidement possible pour remédier à la situation!
3. Les ventes croisées : si vous faites de la vente croisée, vous recevrez une alerte lorsqu'un client mentionne avoir de l'intérêt pour l'un de vos services. Pour la gestion de ce type d'alertes, cela dépend du contexte!
Si vous questionnez vos clients sur des services que vous offrez actuellement, vous pouvez leur écrire un message avec les informations clés concernant ce service. Vous pouvez aussi les inviter à planifier un rendez-vous en partageant vos coordonnées.
Si vous questionnez vos clients sur des services à venir afin de connaître leur intérêt, vous pouvez leur écrire un message pour les remercier d'avoir donné leur opinion et vous noter un suivi pour informer ces clients lorsque ces services seront disponibles.
💡 Petit truc : utilisez les modèles de réponse pour vous créer des modèles pour chaque type de service que vous offrez. Cela vous fera sauver beaucoup de temps!
4. Les avis en ligne : c'est important de prendre le temps de remercier les gens qui vous recommandent! Bien qu'elle ne nécessite pas une attention immédiate, cette alerte se doit d'être gérée dans des délais raisonnables. Répondre à vos avis en ligne est bon pour votre e-réputation, car cela instaure un climat de confiance pour les gens qui vous cherchent de voir que vous prenez le temps de répondre à vos avis, peu importe la nature de ceux-ci.
Pour gagner du temps et vous aidez à varier vos réponses, vous pouvez utiliser le générateur intelligent de réponse aux avis Google 👇
Quel est le temps de gestion idéal pour chaque type d'alerte ?
Tout dépend de votre emploi du temps et de vos objectifs en temps de gestion.
Pour les clients mécontents : l'idéal est de contacter le client la journée même où il a signifié son mécontentement, dans la mesure du possible bien sûr.
Certaines situations peuvent prendre du temps avant d'être complètement réglées, mais le fait de contacter le client rapidement après avoir reçu sa rétroaction indique que sa satisfaction est votre priorité et que vous travaillez sur le dossier!
Pour les alertes orange : l'idéal est de contacter le client dans un bref délai, un 24h à 48h ouvrables pour ce type d'alerte est réaliste. C'est important de contacter rapidement la personne même si elle n'est pas totalement insatisfaite.
Pour les ventes croisées : cela dépend de la situation. Par exemple, si vous savez qu'une promotion s'en vient pour un produit qui intéresse le client, cela peut valoir la peine de le contacter au moment de la promotion. Le client sera très content que vous ayez pensé à l'informer que le produit qu'il désire est en promotion!
Sinon, tout dépend de vos disponibilités. Vous pouvez contacter rapidement le client pour l'inviter à planifier un rendez-vous avec vous selon vos disponibilités. S'il s'agit d'un service offert sur le champ qui ne requiert pas de rendez-vous, par exemple, mieux vaut contacter le client rapidement pour éviter qu'il perde l'intérêt.
Pour les avis Google : l'idéal est de les gérer le plus tôt possible, mais c'est très acceptable d'y répondre de façon hebdomadaire aussi.
Les gens ne s'attendent pas à un retour immédiat comme une personne insatisfaite qui souligne son mécontentement, par exemple. C'est important de les gérer à une bonne fréquence pour ne pas en avoir trop à gérer d'un seul coup aussi, ce qui peut prendre du temps.
Découvrez comment configurer des objectifs d'entreprise pour le temps de gestion pour les suivre dans InputKit 👇
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