Pour les entreprises centrées sur le client, fermer la boucle de rétroaction client (closing the feedback loop) est sans doute tout aussi important que de collecter les commentaires des clients en premier lieu. Non seulement un processus de rétroaction en boucle fermée peut fidéliser les clients et transformer les utilisateurs moyens en ambassadeurs passionnés, mais il peut également aider à toujours garder de bons taux de réponse et alimenter en permanence votre organisation avec des commentaires et des informations client précieux.

Agir et répondre à la rétroaction des clients créer un effet WOW et différencie votre entreprise de la concurrence. Selon Gartner, 95% des entreprises collectent activement les commentaires des clients, mais seulement 10% en tirent profit pour améliorer leur entreprise. Seulement 5% se donnent la peine de dire à leurs clients qu'ils l'ont fait.

Avec InputKit, on vous aide à faire partie de ce 5%. Une des façons de fermer la boucle de rétroaction est de répondre à vos clients (et ce, le plus possible). Il est maintenant possible de répondre à un client suite à son sondage rempli directement sur InputKit.

1. Allez sur la fiche de rétroaction en question

Important: si le client est anonyme, vous pouvez quand même lui répondre. Voir plus bas pour comprendre comment ça fonctionne.

2. Écrivez votre message

Dans la section des Actions, écrivez votre message dans la section Répondre au client.

À noter que la réponse sera envoyée par courriel en priorité (pour sauver des coûts). Elle sera envoyée par SMS seulement si le client a seulement un téléphone à son dossier.

Le client reçoit un courriel qui ressemble à ceci:

3. Consultez vos réponses

Lorsque des clients répondent à ces messages, vous verrez l'alerte Réponse sur votre tableau de bord. Vous recevrez également un courriel pour vous aviser lorsqu'il y a une nouvelle réponse.

Vous avez également un filtre Réponses

4. Continuez la discussion au besoin

La discussion apparaît dans le bas et le message le plus récent est toujours dans le haut.

Si le client est anonyme

Même si le client est anonyme, vous pouvez lui répondre et lui poser des questions. Vous ne saurez jamais son identité et il en sera informé.

La phrase ''*important*: vous êtes anonyme, l'entreprise ne connaît pas votre identité.'' s'insère automatiquement dans le courriel, vous n'avez pas à le spécifier.

Le client reçoit un courriel qui ressemble à ceci:

Lorsque le client anonyme répond, vous verrez sa réponse comme un autre client normal.

Si le client n'a pas d'adresse courriel à son dossier

C'est possible de répondre au client par SMS s'il n'a pas d'adresse courriel. Veuillez noter qu'il y a une limite de 1400 caractères.

Que pensez-vous de cette nouvelle fonctionnalité? 🤓

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