Avec InputKit, vous êtes notifié en temps réel lorsqu'une insatisfaction est détectée ou qu'une alerte nécessite votre attention. Découvrez comment gérer les alertes dans ce guide.

La gestion des alertes se fait en 4 étapes (4 statuts) et elle est assignée à un responsable.

💡 Les étapes pour gérer une alerte sont les mêmes, peu importe le type d'alerte. Pour montrer comment gérer une alerte, nous prendrons comme exemple une alerte de client mécontent.

Table des matières :

Lorsque l'alerte vient d'être détectée, elle a le statut "À gérer".

La personne en charge du type d'alerte reçoit un courriel pour en être informée et il y a une alerte affichée sur le tableau de bord.

Pour accéder rapidement à l'alerte, vous pouvez cliquer sur l'alerte sur votre tableau de bord. Vous serez redirigé à la section "Résultats" avec le filtre de l'alerte.

Vous pouvez assigner manuellement une alerte à un autre utilisateur en changeant le statut pour "Assigné".

Pour assigner une alerte à un utilisateur, il faut cliquer sur la liste de statuts de gestion de l'alerte pour "Assigné" et sélectionner l'utilisateur qui en est responsable.

En assignant à un utilisateur, celui-ci recevra un courriel qui lui indique qu'il doit gérer l'alerte. Voici à quoi ressemble le courriel :

L'utilisateur peut cliquer sur le lien pour accéder rapidement à l'alerte et la gérer.

Lorsqu'une alerte est assignée à un utilisateur, le statut et l'employé responsable de l'alerte sont visibles dans la section Résultats.

En changeant ce statut le plus rapidement possible, cela permettra d'avoir une donnée importante, soit le délai du premier contact avec une alerte. Lorsque vous contactez le client, cela fige le temps de gestion.

Éventuellement, vous pourrez comparer cette donnée avec d'autres entreprises de votre industrie et ainsi essayer de vous améliorer.

Pour changer le statut d'une alerte pour "Client contacté", il y a deux façons :

Pour changer le statut manuellement, il faut cliquer sur la liste de statuts sous "Gestion du client mécontent", sélectionner le statut "Client contacté" et confirmer.

Le statut sera visible dans la section Résultats :

Lorsque vous avez terminé la gestion d'une alerte, il faut changer son statut pour le mettre à "Terminé".

💡 La seule façon de faire disparaître une alerte de votre tableau de bord est qu'elle ait le statut "Terminé". Sans quoi, elle sera toujours visible.

Pour changer le statut d'une alerte et le mettre à "Terminé", il faut cliquer sur la liste de statuts sous "Gestion du client mécontent", sélectionner le statut "Terminé" et confirmer.

Si un client ne veut pas être contacté, vous ne pouvez rien faire. Dans ce cas, vous pouvez mettre le statut directement à "Terminé". Les autres étapes (assigné et client contacté) se feront automatiquement.

💡Si vous n'avez pas de retour de la part du client après un certain temps, vous pouvez aussi changer le statut pour "Terminé". Si le client vous répond plus tard, vous serez notifié de sa réponse et vous pourrez continuer le suivi même si le statut est à "Terminé".

C'est possible d'enregistrer des notes internes pour que vos collègues qui utilisent InputKit puissent les voir. Le champ pour écrire des notes se trouve sous la section "Actions" à droite de la rétroaction.

💡Les notes internes sont très utiles pour laisser des traces de ce que vous avez fait et pour éviter de travailler en double.

Pour enregistrer des notes, vous n'avez qu'à les écrire dans l'encadré gris "Notes internes" et ensuite enregistrer à l'aide du bouton vert.

C'est possible d'enregistrer plusieurs fois et de mettre à jour les notes. Pour y arriver, cliquez sur le champ de notes internes et ajoutez les notes.

L'évolution des tâches effectuées se trouve sous la section pour répondre aux clients. À partir de cet endroit, vous pouvez voir les réponses du client ainsi que les tâches qui ont été effectuées.

Au besoin, un guide pour la priorisation de gestion des alertes est disponible sur le centre d'aide. Pour y accéder rapidement 👇