Dans cet article, nous présentons nos bonnes pratiques et nos meilleurs conseils à propos de la création de questionnaires. Vous trouvez les explications en format vidéo et plus bas en format de guide texte.
Table des matières :
Par où commencer
Avant de commencer la création de votre questionnaire, il est judicieux d'avoir une bonne idée des questions que vous souhaitez poser ainsi que des différents aspects que vous souhaitez mesurer. Autrement dit, ça prend un plan de match!
Prenons en exemple une entreprise qui fait des travaux de rénovation. Cette entreprise a plusieurs types de services, d'employés et il y a plusieurs aspects qu'elle souhaite mesurer avec le questionnaire de satisfaction. C'est une bonne idée de prendre le temps de lister les idées, de cette façon, ce sera facile de structurer le questionnaire et de transformer les idées en questions.
Une fois que votre plan est prêt, vous pouvez vous rendre dans la section "Séquences" du menu de gauche afin de sélectionner un modèle de séquence pour le personnaliser.
⚠️ Il est fortement recommandé de toujours partir d'un modèle de séquence existant et de l'ajuster selon vos besoins. De cette façon, vous sauverez beaucoup de temps et vous serez assuré que les options sont bien configurées.
Les modèles de séquences
Plusieurs modèles de séquences sont à votre disposition sur la plateforme. Pour ajouter un modèle à vos séquences, cliquez sur le bouton " + Créer une séquence ".
Vous aurez accès à notre collection de modèles :
C'est possible de filtrer les modèles par secteur avec le menu déroulant afin de trouver un modèle rapidement :
C'est possible de faire une recherche par mot clé afin de trouver un modèle rapidement :
Pour ajouter un modèle de séquence sur votre compte, cliquez sur le bouton " Sélectionner".
Le modèle de séquence sera ajouté à votre compte et vous pourrez le personnaliser.
Comment modifier le questionnaire ?
Dans la séquence que vous venez d'ajouter, cliquez sur l'étape "Questionnaire".
Cliquez ensuite sur le bouton "Modifier le questionnaire". Une fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de modifier le questionnaire :
Comment modifier la formulation d'une question et des choix de réponses ?
Toutes les questions sont malléables lorsque vous utilisez un modèle de séqunence.
Pour modifier la formulation d'une question, cliquez sur le titre de la question et inscrivez la formulation souhaitée :
⚠️Si votre compte est bilingue, n'oubliez pas de modifier la version anglaise aussi. La version anglaise se trouve sous la version française :
Pour modifier les choix de réponses, cliquez sur le choix et inscrivez le nouveau choix de réponse.
Vous pouvez appuyer sur la touche "Return" de votre clavier pour passer au choix de réponse suivant :
Comment ajouter un choix de réponse ?
Pour ajouter un choix de réponse, cliquez sur " + Ajouter choix de réponse " et inscrivez le nom du nouveau choix de réponse.
⚠️Si votre compte est bilingue, n'oubliez pas d'inscrire la version anglaise du choix de réponse, sans quoi, vous verrez ce message d'erreur :
Si le nouveau choix de réponse nécessite un avertissement ou une explication et qu'il n'y en a pas déjà, vous pouvez activer ces options en cochant les cases "Explication" et "Avertissement".
Pour définir si une réponse nécessite un avertissement, il faut cocher "Avertissement" à droite des choix de réponse pour ceux que cela s'applique.
Comment ajouter une question ?
Pour ajouter une question à votre questionnaire, cliquez sur le bouton vert " + Ajouter une question " qui se trouve toujours en haut à droite quand vous modifiez le questionnaire.
Vous aurez la possibilité de choisir une formulation ou de sélectionner "Autre". Quand vous sélectionnez "Autre", vous pouvez inscrire le titre de la question directement :
Par défaut, lorsque vous ajoutez une question, elle est du type "Réponse libre" :
Pour modifier le type de question, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le type de question souhaité :
Une fois le nouveau type de question sélectionné, il faut inscrire les choix de réponses et configurer les options de la question
Par ajouter les choix de réponse, il suffit de cliquer sur le choix de réponse, l'inscrire et faire la touche "Retour" de votre clavier pour passer à la traduction ou au choix suivant. Les changements se sauvegardent en temps réel :
Une fois que vous avez créé l'échelle, il faut maintenant configurer les options de la question.
💡 Astuce : si vous créez une question et que la structure (type de question et choix de réponse) s'applique à d'autres questions que vous souhaitez ajouter, vous pouvez dupliquer la question. De cette façon, vous sauverez beaucoup de temps!
Le bouton pour dupliquer une question se trouve au bas à droite de la question :
Plusieurs types de question sont disponibles sur InputKit. Pour en apprendre davantage sur les types de questions👇
Comment configurer les options d'une question ?
Il y a plusieurs options et paramètres que vous pouvez configurer dans vos questionnaires :
Explication : cela permet à la personne qui répond d'ajouter des commentaires. Les commentaires ne sont jamais obligatoires, il s'agit d'un champ de texte facultatif.
Obligatoire : l'option "Obligatoire" est disponible pour chaque type de question et fait en sorte qu'un client ne peut pas passer cette question s'il n'y a pas répondu.
Avertissement : une question "Avertissement" permet d'être notifié en temps réel lorsqu'une situation demande une attention immédiate, mais l'avertissement n'affecte pas le niveau de satisfaction. Cette option apparaît seulement si la question n'a pas déjà un filtre de satisfaction.
Afficher une option N/A : l'option non applicable (N/A) permet au client de signifier qu'il ne peut pas évaluer cet aspect même si la question est obligatoire, car cela ne s'applique pas à sa situation. Cette réponse fait en sorte que la note n'est pas comptée et donc, n'a aucun impact sur le niveau de satisfaction ou sur le Net Promoter Score.
Emojis : l'option "Emojis" permet d'ajouter une légende emoji dans les choix de réponse. Voici un aperçu de cette légende (la légende texte dépend du texte que vous avez inscrit) :
💡Si vous utilisez la légende emoji, nous conseillons fortement de ne pas changer les emojis sélectionnés. La raison est que nous avons créé une légende avec des emojis fixes (comme sur l'image) afin que la légende soit la même, peu importe l'appareil que la personne qui répond utilise.
Si vous sélectionnez d'autres emojis, il se peut que l'affichage varie selon l'appareil utilisé ou que les emojis apparaissent sous forme de rectangles vides, car l'appareil ne peut lire les emojis que vous avez sélectionnés.
Quand la légende n'est pas activée, les choix de réponse s'affichent en textes :
Filtre de satisfaction : cette option définit la question comme étant un filtre qui détermine la satisfaction du client. Pour qu'un client soit considéré comme satisfait, toutes ses réponses doivent être considérées comme satisfaisantes. Lorsqu'un client est insatisfait, il ne voit pas les autres étapes de la séquence, il est redirigé au message final.
Pour en apprendre davantage sur le filtre de satisfaction 👇
Logique d'affichage : la fonction de logique d'affichage est une fonction que vous pouvez activer dans vos questionnaires afin de déterminer une logique précise d'affichage de questions.
Il y a 4 types de fonction d'affichage :Selon une question précédente
Selon le ou les type(s) d'employé(s) associé(s) à l'envoi
Selon le ou les département(s) associé(s) à l'envoi
Choisi aléatoirement
Pour en apprendre davantage sur la logique d'affichage👇
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur les options et les paramètres d'un questionnaire, voici un article complet sur le sujet 👇
Comment affecter un type d'employé à une question ?
C'est possible d'affecter un poste aux questions à échelle ainsi qu'aux groupes de questions à échelle. Le filtre de satisfaction doit être activé pour affecter un poste à une question.
Question à échelle :
Pour affecter un poste à une question à échelle, il faut repérer le champ "Poste affecté" sous la question et sélectionner le poste affecté :
Groupe de questions à échelle :
Pour affecter un poste à un groupe de questions à échelle, il faut repérer le champ "Poste affecté" sous la sous-question et sélectionner le poste affecté :
💡Conseil : pour les questions d'ordre plus générales, mieux vaut laisser "Aucun" comme poste affecté.
Comment affecter une métrique à une question ?
C'est possible d'affecter une métrique aux questions à échelle ainsi qu'aux groupes de questions à échelle. Le filtre de satisfaction doit être activé pour affecter une métrique à une question.
Question à échelle :
Pour affecter une métrique à une question à échelle, il faut repérer le champ "Métrique affectée" sous la question et sélectionner la métrique affectée :
Groupe de questions à échelle :
Pour affecter une métrique à un groupe de questions à échelle, il faut repérer le champ "Métrique affectée" dans la sous-question et sélectionner la métrique affectée :
Les bonnes pratiques pour un questionnaire optimal
Voici quelques conseils et bonnes pratiques afin d'avoir un questionnaire de satisfaction optimal à envoyer à vos clients.
Limitez le nombre de questions. S'il y a trop de questions, cela risque de décourager les répondants et cela impactera négativement votre taux de réponse.
Nous conseillons d'avoir entre 5 et 8 questions. Les groupes de questions à échelle sont idéals pour faire évaluer divers points rapidement à vos clients sans trop allonger votre questionnaire.
S'il y a beaucoup d'aspects que vous souhaitez évaluer, vous pouvez utiliser la logique d'affichage de question et utiliser le type choisi aléatoirement. Cette logique permet d'afficher des questions de façon aléatoire afin de récolter des échantillons pour chaque aspect important. De cette façon, le questionnaire est court pour la personne qui y répond et vous récoltez de l'information sur tout ce que souhaitez mesurer!
Pour en apprendre davantage sur la logique d'affichage de question choisi aléatoirement 👇
Ayez des formulations de questions claires. Afin d’obtenir des résultats optimaux, les formulations doivent être claires et il ne devrait pas y avoir plus d’un aspect par question.
Si vous devez évaluer plus d'un aspect à la fois, vous pouvez utiliser les groupes de questions à échelle. Cela permet de poser une question qui s'applique à plusieurs aspects sans allonger votre questionnaire.Par exemple :
Vérifiez et testez votre questionnaire avant de l'envoyer à vos clients. Une fois que votre questionnaire est terminé, vous pouvez visualiser un aperçu de celui-ci dans la plateforme. C'est une bonne pratique de le vérifier pour s'assurer que tout est parfait et qu'il n'y a pas d'erreur.
Pour voir un aperçu du questionnaire, rendez-vous dans la séquence et cliquez sur l'étape "Questionnaire" :
L'aperçu se trouvera dans la section de droite :
💡Pour agrandir l'aperçu, vous pouvez cliquer sur cette icône :
Vous pourrez voir un aperçu de l'entièreté du questionnaire :
Une fois que le résultat vous satisfait, nous conseillons fortement de tester le questionnaire en faisant des envois à vos collègues et vous-même. De cette façon, vous vous assurez que toutes les questions sont claires et cela vous donne l'occasion d'ajuster certains aspects avant de l'envoyer officiellement à vos clients.
💡Si vous ne savez pas comment faire un envoi manuel sur InputKit, ce guide explique comment 👇
N'hésitez pas à nous écrire sur le chat si vous des questions.