Pour les entreprises centrées sur l'expérience client, fermer la boucle de rétroaction client est sans doute tout aussi important que de collecter les commentaires des clients en premier lieu. Non seulement un processus de rétroaction en boucle fermée peut fidéliser les clients et transformer les utilisateurs moyens en ambassadeurs passionnés, mais il peut également aider à toujours garder de bons taux de réponse et alimenter en permanence votre organisation avec des informations client et des commentaires précieux.

Agir et répondre à la rétroaction des clients créer un effet WOW et différencie votre entreprise de la concurrence. Selon Gartner, 95% des entreprises collectent activement les commentaires des clients, mais seulement 10% en tirent profit pour améliorer leur entreprise. Seulement 5% se donnent la peine de dire à leurs clients qu'ils l'ont fait.

Avec InputKit, on vous aide à faire partie de ce 5% ! Une bonne pratique pour fermer la boucle de rétroaction est de répondre à vos clients autant que possible. Découvrez comment répondre à un client après avoir rempli un formulaire directement sur InputKit.

Table des matières :

Pour répondre à un client, cliquez sur "Résultats" dans le menu de gauche et cliquez sur une rétroaction pour l'ouvrir.

Une fois dans la rétroaction, vous verrez la section "Actions" qui se trouve à droite. Plus bas se trouve la section "Répondre au client", c'est à partir de cette section que vous pouvez communiquer avec le client.

Important: si le client est anonyme, vous pouvez quand même lui répondre. Voir plus bas pour comprendre comment ça fonctionne.

Pour répondre au client, rédigez votre message ou utilisez un modèle et cliquez sur "Envoyer".

Vous verrez votre message dans le fil de discussion en dessous du champ pour répondre au client.

ℹ️Veuillez noter que la réponse sera envoyée par courriel en priorité (pour sauver des coûts). Elle sera envoyée par SMS seulement si le client n'a seulement qu'un numéro de cellulaire à son dossier.

⚠️Veuillez aussi noter qu'il y a une limite de 1400 caractères lorsque vous répondez à un client par SMS.⚠️.

Le client reçoit un courriel qui ressemble à ceci:

Même si le client est anonyme, vous pouvez quand même lui répondre et lui poser des questions ! Vous ne saurez jamais qui est le client (sauf s'il vous donne ses coordonnées lorsque vous lui parlez) et il sera informé lorsque vous lui répondrez que vous ne savez pas qui il est.

La phrase ''*Important* : vous êtes anonyme, l'entreprise ne connaît pas votre identité'' est automatiquement insérée dans le courriel de réponse, vous n'avez pas à le préciser d'emblée.

Quand vous répondez à un client anonyme, le client reçoit un courriel qui ressemble à

ceci :

Lorsque le client anonyme vous répond, vous verrez sa réponse dans le fil de discussions sous la section "Répondre au client", comme un client qui s'est identifié.

Lorsque des clients répondent à ces messages, vous verrez l'alerte Réponse sur votre tableau de bord.

Vous recevrez également un courriel pour vous notifier qu'un client vous a répondu. La personne qui a écrit au client recevra le courriel, mais l'alerte sera visible sur le tableau de bord pour tous les utilisateurs qui y ont accès.

Lorsque vous cliquez sur l'alerte " Réponse", celle-ci disparaît du tableau de bord. Les réponses sont toujours disponibles à partir du filtre "Réponses" dans la section "Résultats" du menu de gauche.

Pour continuer la discussion avec un client, il suffit d'écrire votre message dans la section "Répondre au client". Le fil de discussion apparaît en bas et le message le plus récent est toujours en haut du fil de discussion.

Vous avez accès à quelques modèles de réponse sur InputKit et vous pouvez créer vos propres modèles de réponse. Ces modèles sont très utiles si vous manquez parfois d'inspiration ou de temps!

ℹ️Les modèles sont très généraux. Nous vous encourageons à les modifier et à les personnaliser pour qu'ils correspondent à l'esprit de votre entreprise. N'hésitez pas à supprimer ou à modifier toute formulation qui ne vous plaît pas ou qui ne s'applique pas vraiment à votre situation.

💡Astuce : si vous faites de la vente croisée, vous pouvez créer un modèle pour chaque service qui est mis de l'avant à cette étape. Cela vous permettra de gagner beaucoup de temps et d'informer rapidement vos clients à propos des services qui les intéressent!

Pour accéder aux modèles de réponse 👇

Pour en apprendre davantage sur cette fonction, consultez notre article complet sur le sujet 👇

Pour utiliser un modèle de réponse lorsque vous répondez à un client, cliquez sur le bouton "Modèles" dans la section "Répondre au client".

Une fenêtre apparaîtra pour vous permettre de voir les modèles et de sélectionner celui que vous voulez utiliser :

💡 Astuce : si vous avez beaucoup de modèles de réponse, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour trouver facilement un modèle :

💡C'est possible de faire une réponse hybride, c'est-à-dire d'utiliser une partie d'un modèle et de rédiger votre propre message. Pour ce faire, vous devez sélectionner le modèle avant de commencer à rédiger votre message, sinon le message que vous avez écrit avant de sélectionner le modèle sera écrasé par celui-ci.