Après qu’un client ait rempli un questionnaire, vous pouvez lui répondre directement dans InputKit pour faire un suivi sur son expérience. Cette fonctionnalité s’applique aussi aux clients anonymes, tant qu’ils peuvent recevoir votre message.
Table des matières :
Accéder à une réponse de client
Dans le menu de gauche, cliquez sur “Commentaires”.
Sélectionnez l’onglet “Réponses”.
Repérez la réponse du client, puis cliquez dessus pour l’ouvrir.
Une fenêtre s’ouvre avec le détail de la réponse. À droite, vous verrez la section “Actions”, incluant la zone “Répondre au client”.
Répondre à un client
Dans la section “Répondre au client”, rédigez votre message.
Cliquez sur “Envoyer”.
Après l’envoi, votre message apparaît dans le fil de discussion associé à cette réponse.
La réponse lui sera ensuite envoyée sous forme de courriel.
Note : l’envoi se fait par courriel en priorité. Un envoi par SMS est utilisé seulement si le client n’a pas d’adresse courriel et qu’un numéro de téléphone est disponible.
Attention : lorsqu’un message est envoyé par SMS, une limite de 1400 caractères s’applique.
Comment répondre à un client anonyme?
Vous pouvez répondre à un client anonyme de la même façon qu’à un client identifié.
Même si le client n’a pas laissé son nom ou ses coordonnées, vous pouvez :
Lui envoyer un message
Lui poser des questions
Continuer la discussion dans le fil de discussion
Le client demeure anonyme tant qu’il ne choisit pas de partager ses coordonnées dans ses réponses.
Note : lorsqu’un client est anonyme, InputKit ajoute automatiquement une mention dans le courriel pour indiquer que le client est anonyme. Vous n’avez pas à le préciser vous-même dans votre message.
Consulter vos réponses
Lorsqu’un client répond à votre message :
Une alerte “Réponse” apparaît sur votre tableau de bord.
Un courriel de notification est envoyé à la personne qui a écrit au client.
Note : l’alerte est visible sur le tableau de bord pour les utilisateurs qui y ont accès. Lorsque vous cliquez sur l’alerte “Réponse”, elle disparaît du tableau de bord.
Pour retrouver ces conversations en tout temps, utilisez le filtre “Réponses” dans “Commentaires”, onglet “Réponses”.
Continuer une conversation avec un client
Pour poursuivre l’échange :
Ouvrez la réponse du client.
Écrivez votre nouveau message dans “Répondre au client”.
Cliquez sur “Envoyer”.
Le fil de discussion s’affiche sous la zone de réponse, avec le message le plus récent en haut.
Les modèles de réponse
Vous avez accès à quelques modèles de réponse sur InputKit et vous pouvez créer Les modèles de réponse permettent d’accélérer vos suivis en réutilisant des messages pré-écrits. Vous pouvez utiliser les modèles existants ou créer les vôtres.
Note : les modèles sont des textes de base. Il est recommandé de les ajuster selon le contexte de la réponse du client.
Insérer un modèle dans une réponse
Dans la section “Répondre au client”, cliquez sur “Modèles”.
Sélectionnez le modèle à utiliser.
Note : si vous commencez à écrire avant de sélectionner un modèle, le texte du modèle peut remplacer ce que vous aviez déjà saisi. Si vous souhaitez utiliser un modèle comme point de départ, sélectionnez-le avant de rédiger votre message.
Pour en savoir plus sur les modèles de réponse, consultez cet article 👇
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