L'indicateur du Net Promoter Score est affiché de façon générale sur votre tableau de bord. C'est-à-dire qu'il compte les scores de tout employés confondus sur le tableau de bord. C'est possible de voir dans les rapports quel est l'impact d'un employé sur le Net Promoter Score. Découvrez dans cet article comment y parvenir!
Table des matières :
Comment voir l'impact d'un employé sur le Net Promoter Score ?
Pour voir l'impact d'un employé sur le Net Promoter Score, cliquez sur "Rapports" dans le menu de gauche et ensuite sur l'onglet "Employés".
Cliquez sur le nom d'un employé pour voir son rapport individuel et son impact sur le Net Promoter Score :
Qu'est-ce que cet indicateur représente ?
Cet indicateur représente l'impact d'un employé sur le Net Promoter Score de l'entreprise. Autrement dit, il représente la qualité d'expérience que l'employé fait vivre aux clients.
Tout dépendamment de votre entreprise, cet indicateur peut être très précis ou très général. Il est précis quand le service est rendu au client par une ou deux personne(s), et il devient moins précis quand le service est rendu par une équipe de plusieurs personnes.
Comment se calcule le Net Promoter Score ?
Au niveau du calcul, cet indicateur est basé sur une question bien précise, soit le niveau de recommandation du client :
En fonction de sa réponse, le client se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :
Promoteur (9-10)
Passif (7-8)
Détracteur (0-6)
Le NPS se calcule en prenant le pourcentage de Promoters moins le pourcentage de Detractors (%Promoters – %Detractors).
Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.
Calcul avancé
Pour adapter le Net Promoter Score à un employé bien précis, on a ajouté de l'intelligence au calcul afin de se rapprocher le plus possible de la réalité. Quand il y a une incohérence, elle est corrigée automatiquement grâce à l'intelligence et cela permet d'attribuer le bon score à la bonne personne.
Pour rendre l'explication simple, prenons l'exemple d'une entreprise qui évalue ses ventes et sa livraison d'électroménager dans le même questionnaire. La personne en question est Vincent, spécialiste aux ventes en magasin. Une question sert à évaluer directement son service en magasin, sur une échelle de 1 à 5.
Si le client est un Détracteur, mais qu'il a noté Vincent 5/5 ou 4/5, le NPS de Vincent ne sera pas affecté par ce détracteur.
À l'inverse, si le client est un Promoteur et que Vincent a une note en dessous de 3/5, son NPS ne sera pas affecté par ce promoteur.
Dans le même ordre d'idée, si le client est un Passif et que Vincent a une note de 1/5 (pire note) ou 5/5 (note parfaite), son NPS ne sera pas affecté par ce passif puisque le calcul tient compte des notes des détracteurs et des promoteurs.
Après avoir enlevé les dossiers 'incohérents', le Net Promoter Score de Vincent est calculé avec tous les dossiers restants. De cette façon, si la livraison est médiocre en général, mais que le service de vente est irréprochable, le NPS de chacun sera calculé en conséquence de leur résultat individuel.
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