Cet indicateur est simple et précis et représente l'impact d'un employé sur le niveau de satisfaction des clients qu'il/elle a servis directement. Autrement dit, on essaie de représenter la qualité d'expérience que l'employé fait vivre aux clients.

Au niveau du calcul, cet indicateur est basé seulement sur une ou quelques questions bien précises qui évaluent l'employé directement.

Par exemple, si on évalue le travail de Mathieu (un technicien), le calcul sera basé uniquement sur des questions comme celle-ci:

Dans la programmation de la question, la question doit être un 'Filtre de satisfaction' ET avoir comme 'Poste affecté': 'Technicien'.

Dans cet exemple, une réponse de 1 ou 2 est considérée comme client 'mécontent' et une réponse de 3, 4 ou 5 est considérée comme client 'satisfait'.

L'impact sur la satisfaction client est simplement le nombre de réponses 'satisfait' divisé par le nombre de réponses, en pourcentage.

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