C'est quoi un verbatim ?

Le verbatim est la représentation des avis bruts des clients ou des consommateurs concernant une marque, une entreprise, un produit ou un service.  

On introduit donc sur la plateforme InputKit des rapports de Verbatim qui vous aideront dans le traitement du volume d'avis reçus.  La force de ces rapports est de compiler et traiter le texte représenté par l'ensemble des réponses reçues, et d'en déduire les tendances à l'aide de l'intelligence artificielle (IA).

Cette nouveauté propose des rapports très visuels, facile à travailler et donnant une vision  représentative de ce que pense vos clients  :

Note - Il est possible que vous n'ayez pas l'option Verbatims d'activée dans votre compte. L'option apparaitra dès que l'IA aura compilé et analysé plus de 50% de Metadata pour votre entreprise. Contactez-nous via votre outil de chat en ligne afin d'avoir des précisions sur cette fonctionnalité.

Plusieurs options peuvent être personnalisées afin de cibler la provenance des avis analysés par IA :

Parce que les Verbatims sont des données brutes, ils sont extrêmement riches. Ils donnent des informations complémentaires venant s'additionner à des indicateurs de performance plus traditionnels, comme des scores de satisfaction. Ces scores obtenus via des questionnaires et des questions fermées n’expliquent pas forcément le “pourquoi” et ne mettent pas en lumière l’expérience du client avec votre marque.

Affiche les mots-clés selon le poids relatif qu'ils ont dans l'ensemble des commentaires analysés. 

L'information est présentée visuellement selon :

Dans notre exemple, on peut voir que le mot-clé SERVICE revient très souvent (il est dominant dans l'écran) et le sentiment exprimé est mitigé (d'où la couleur orange). Par contre, les sujets EXPLICATIONS, ÉQUIPE et TRAVAIL reviennent moins souvent (plus petit dans l'écran) et le sentiment exprimé est très positif (vert).

Continuons dans notre exemple en cliquant sur le Sujet SERVICE. On peut voir qu'il contient 50 Évaluations et que ce mot-clé a un taux de satisfaction de 93%. On remarque aussi que les mots-clés EXCELLENT et BON dominent à l'écran car ils ont une très grande prédominance dans les commentaires.

Il est aussi possible d'explorer chacun des mots-clés Sujets et Évaluations afin de voir les commentaires reçus à ce sujet.  Prenons par exemple SERVICE, en cliquant sur Phrases contenant ce verbatim (71), on peut consulter en détail les  71 commentaires contenant le mot SERVICE.

Ce rapport est un sommaire comparatif de deux périodes données dans le temps.  Par exemple, on peut comparer le mois en cours avec le mois passé et voir si une situation problématique s'est améliorée ou encore si un événement à eu un impact négatif sur le sentiment de la clientèle.

Dans l'exemple, on a choisi les 12 derniers mois comme période de comparaison.

Présente une liste ordonnée des mots-clés selon le sentiment exprimé par le client. Permet aussi une vue sous forme de tableau positif et négatif du sentiment exprimé ainsi que les commentaires sources.

Encore ici le visuel est basé sur un code de couleur et un pourcentage représentant le poids relatif du mot-clé :

Dans l'exemple suivant, nous voyons que les commentaires sur le SERVICE sont à 90% Positif et 10% Négatif. De plus, en cliquant sur l'item bon(12), on peut consulter les 12 commentaires où l'on retrouve le mot-clé SERVICE.