Le Net Promoter Score se calcule en posant une question spécifique à vos clients :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue »

Le client peut répondre sur une échelle de 0 (pas probable) à 10 (très probable). En fonction de sa réponse, il se retrouve dans l’une des trois catégories suivantes :
​Promoteur (9-10)
​Passif (7-8)
​Detracteur (0-6)

Source

Une fois que vos clients se trouvent dans une des trois catégories, votre NPS global se calcule en prenant le pourcentage de Promoter moins le pourcentage de Detractors (%Promoters – %Detractors). Le Net Promoter Score se situe entre -100 et 100.

Les Promoters sont décrits comme étant vos clients fidèles et enthousiastes à l’égard de votre entreprise, qui continueront d’être client et de vous référer. Le référencement de vos Promoters alimente la croissance virale de votre entreprise.

Les Passives sont des clients qui sont généralement satisfaits, mais ils n’ont pas l’enthousiasme des promoters. Une note de 7 ou 8 est sans aucun doute impressionnante, mais des études ont trouvés que ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles.

Les Detractors sont des clients potentiellement dangereux. Ils sont souvent insatisfaits et peuvent diminuer votre entreprise de bouche à oreille. Un client qui classe votre entreprise entre 0 et 6 nécessite une action proactive pour résoudre les problèmes avant que les dommages ne se produisent.

Pour déterminer si votre NPS est bon, vous devez le comparer à la moyenne dans votre secteur d'activité. Ce qui est considéré 'bon' dans un secteur peut être considéré de 'mauvais' dans un autre par exemple.

Pour résumé, le Net Promoter Score peut définitivement aider votre entreprise. En mettant l’effort de le calculer et de l’améliorer avec le temps, vous augmentez la fidélité de vos clients, générez plus de bouche-à-oreille positif et plus de références de vos clients. Il va sans dire que tous ces bénéfices se traduisent en revenus additionnels pour votre entreprise.

Pour calculer votre Net Promoter Score, il suffit de prendre le pourcentage de vos Promoters – le pourcentage de vos Détracteurs. Vous obtiendrez un chiffre entre -100 et 100.

La plupart des entreprises ont des outils modernes pour interroger leurs clients et pour suivre leur NPS au fil du temps. Cela leur permet d’automatiser le processus de rétroaction.