Qu'est que le CES?

Le CES (Customer Effort Score) est un indice de performance qui évalue l'effort fourni par le client pour pour arriver à ses fins. La question est simple : « À quel point est-ce facile de faire affaire avec nous? »

Le client répond entre 1 « Très difficile » et 5 « Très facile ». Bien sûr, plus la tâche du client est facile, plus son expérience sera positive.

Nous évaluons cette question, car une étude du Harvard Business Review montre que 94 % des clients ayant répondu « peu d'effort » sont prêts à répéter leur achat et que 88 % pourraient dépenser davantage au même endroit. À l’inverse, 81 % de ceux qui ont répondu « beaucoup d'effort » prévoient écrire un avis négatif sur leur expérience.

Il y a aussi d'autres études qui démontrent que le CES serait un meilleur prédicateur des ventes futurs d'une entreprise que le NPS. Alors, il est important de le mesurer quand c'est possible