C'est possible d'envoyer un questionnaire après une intervention avec un client insatisfait. Cela permet d'avoir un NPS et un niveau de satisfaction qui reflète vos efforts que vous mettez à gérer vos clients mécontents.
Table des matières :
Description de la séquence post-intervention
La séquence "Suivi après intervention client mécontent" permet d'évaluer l'intervention que vous avez faite après qu'un client ait manifesté son insatisfaction.
Le questionnaire est très court, il comprend 2 questions obligatoires et une question ouverte facultative :
La première question demande au client d'évaluer son niveau de satisfaction quant à l'intervention, ce qui aura un impact sur l'indicateur du niveau de satisfaction général.
La deuxième question est la question du Net Promoter Score. Si le client avait vécu une mauvaise expérience au départ, mais qu'il est satisfait grâce à votre intervention, il pourra mettre à jour sa note NPS, ce qui aura un impact positif sur l'indicateur du Net Promoter Score.
La dernière question est une question ouverte et facultative qui permet au client de s'exprimer s'il a des commentaires.
Comment ajouter la séquence sur votre compte ?
Si vous n'avez pas déjà la séquence "Suivi après intervention client mécontent", vous pouvez l'ajouter en cliquant sur "Séquences" dans le menu de gauche et ensuite sur "+ Créer une séquence" .
Vous pouvez ensuite faire une recherche avec le mot-clé "Intervention" et cliquer sur "Sélectionner" pour ajouter le modèle de séquence à vos séquences.
💡Il y a 2 modèles pour cette séquence. Je vous conseille de prendre la nouvelle version, puisqu'il s'agit d'une version améliorée du modèle initial.
Comment envoyer la séquence post-intervention ?
Pour envoyer la séquence post-intervention, le statut de gestion du client mécontent doit être "Terminé".
Lorsque vous changez le statut de gestion du client mécontent pour "terminé", un bouton apparait pour envoyer facilement le questionnaire à la suite d'une intervention.
Voici un aperçu dans l'onglet "Résultats" lorsqu'un questionnaire post-intervention est envoyé.
Lorsqu'il a été rempli, l'évolution de la note NPS est affichée :
Concrètement, lorsqu'un client répond à ce questionnaire et qu'il est satisfait après l'intervention, le NPS de ce client sera mis à jour.
En ce qui concerne le niveau de satisfaction de ce client après l'intervention, le client sera considéré comme satisfait, mais l'insatisfaction sera encore comptabilisée. Donc, lorsqu'un client mécontent devient satisfait après une intervention, la satisfaction viendra annuler l'insatisfaction dans votre niveau de satisfaction général.
Comment envoyer la séquence post-intervention à un client anonyme ?
Lorsque le client a répondu de façon anonyme, le bouton n'apparait pas sur la rétroaction lorsque le statut de gestion de client mécontent est à "Terminé", car le système ignore l'identité du client, donc il ne peut pas envoyer la séquence "Suivi après intervention client mécontent".
Pour envoyer la séquence post-intervention à un client qui avait répondu de façon anonyme au questionnaire, il faut faire un envoi manuel en entrant les coordonnées du client.
Si vous ne savez pas comment faire un envoi manuel, vous pouvez vous fier à ce guide pour envoyer la séquence post-intervention à un client qui avait répondu de façon anonyme. 👇
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