Avec InputKit, vos questionnaires de satisfaction servent à obtenir de la rétroaction, mais aussi à identifier et filtrer les clients satisfaits et insatisfaits.

Table des matières :

Le filtre de satisfaction permet de cibler les clients satisfaits afin de les rediriger vers toutes les autres étapes de la séquence, par exemple la vente croisée et les avis en ligne. Il permet aussi de filtrer les insatisfaits pour vous aviser rapidement lorsqu'une insatisfaction est détectée et éviter de rediriger un client insatisfait vers vos avis en ligne.

💡Par défaut, les filtres de satisfaction sont déjà configurés dans vos questionnaires lors de la mise en place.

Si vous créez une nouvelle séquence dans votre compte et que vous souhaitez activer le filtre de satisfaction, suivez ces étapes :

Dans une séquence, c'est l'étape 'Questionnaire' qui sert de filtre. Il s'agit du questionnaire que vos clients remplissent. Assurez-vous de la placer devant les étapes que vous voulez "protéger" des clients insatisfaits.

Dans l'exemple ci-dessous, l'étape du questionnaire est au tout début de la séquence :

De cette façon, les clients insatisfaits seront filtrés dès le début et ils ne verront pas les étapes suivantes. Ils seront redirigés au message final après avoir rempli le questionnaire.

Il faut créer la logique de satisfaction dans le questionnaire. Pour cela, il faut modifier le questionnaire associé à l'étape questionnaire.

Pour y accéder rapidement, cliquez sur le bouton "Modifier le questionnaire" à l'étape questionnaire :

Pour chaque question qui nécessite un filtre de satisfaction, il faut cocher la case "Filtre de satisfaction" qui se trouve toujours au bas d'une question :

Pour définir le filtre de satisfaction, il faut cocher les réponses que vous considérez satisfaisantes en cochant l'option "Satisfait" :

Autrement dit, vous décidez quels choix de réponse représentent une réponse satisfaisante.
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💡Astuce : Pour s'assurer que le filtre fonctionne dans tous les cas, c'est une bonne pratique de rendre ces questions obligatoires.

On peut ajouter un filtre de satisfaction pour ces types de question :

ℹ️ La question du Net Promoter Score (NPS) a déjà un filtre de satisfaction intégrée en fonction de la définition même du Net Promoter Score. Selon cette théorie, un client qui répond entre 0 et 6 à cette question est un détracteur et ce type de réponse est considérée comme insatisfaisante.

La logique de satisfaction s’applique lorsque le client soumet le questionnaire.

Le client sera classé comme insatisfait si un ou plusieurs filtres de satisfaction obtiennent une réponse non satisfaisante. Pour que le client soit classé comme satisfait, toutes les questions ayant un filtre de satisfaction doivent avoir une réponse satisfaisante, selon les filtres que vous avez définis préalablement.

Voici un parcours d'un client satisfait :

Voici un parcours d'un client insatisfait :